Konflikthandtering – 6. Tips i møte med truslar og vald

Ansvarlig for innholdet

Møre og Romsdal fylkesbibliotek. Sist oppdatert 2020

Ressurs

Administrasjon og leiing

Bibliotek og samfunn

Tekst av John Sylte

Innhold

Hvordan deeskalere?

Personen er sint, men holder avstand. Aggresjonen er kun verbal. Hva gjør du?

Dessverre er det ikke noe «absolutt» svar, og ingen teknikk som vil fungere i enhver situasjon. Ideelt sett vil du klare å hjelpe den sinte personen til å roe seg ned igjen. Selv om det ikke finnes noe absolutt svar, så er det ting som viser seg å fungere bedre enn andre.

Hovedregelen (og det er lettere sagt enn gjort) er å forbli rolig selv. Hvordan vi ter oss spiller en stor rolle! Det begynner her. En rolig tone, avslappet holdning og kroppsspråk smitter over på andre. Snakk klart og tydelig, slik at personen kan høre hva du sier, selv gjennom sinnet. Vis at du anerkjenner og forstår den andre. Da må man tenke litt, gjerne på forhånd. Det er f.eks. ikke lurt å be personen om å «slappe av». Ved å si dette kommuniserer du at du ikke forstår. Det kan være lettere å forbli rolig hvis du husker dette ikke er personlig – personen er sint på situasjonen, ikke deg. Du kan iallefall tenke slik, for din egen del. Ikke lytt til ordene – ha fokus på følelsene bak. De er viktigst i første omgang. Om du blir defensiv (begynner å forsvare deg), blir det som å kaste bensin til bålet.

Snakk med rolig tone, fremvis et ikke-konfronterende kroppsspråk. Beveg deg sakte. Unngå å legge hendene på hoftene dine, eller å peke. Plasser deg selv på siden av personen, slik at du ikke står rett overfor dem (også av egensikkerhet). Unngå omfattende/intens øyekontakt og fysisk nærhet. Ikke rør en sint person. Ikke stå mellom personen og døren, og gi den andre rom. Gi fluktmuligheter – fysisk og mentalt. Prøv å hjelpe den andre til å komme ut av situasjonen med æren i behold.

Teknikker for å deeskalere

Følelser er ekte, og må tas på alvor. Når man skal behandle traumer eller snakke om sorg, så vil man unngå rasjonalisering – man vil ha tak i følelsene. Det er de som er nøkkelen til å bearbeide. Man kan tenke fornuftig om mye og mangt, men om ikke følelsene samsvarer – så hjelper det ikke.

Når vedkommende er veldig sint må vi glemme ordene, og fokusere på følelsen bak. Hjernen klarer ikke å prosessere begge deler – vi må velge.

Forskning viser at det å sette ord på følelser kan senke aktiviteten i de delene av hjernen og nervesystemet (limbiske) som styrer med følelsene (Lieberman et. al., 2007). Når mennesker føler seg sett og forstått, så demper det de sterke følelsene. En måte å anerkjenne følelsene til den andre, og hjelpe vedkommende til å sette ord på dem, kan være å for eksempel si: «Jeg skjønner at du er sint, det hadde nok jeg også blitt».

Vi må prøve å identifisere følelsen som ligger bak sinnet. Føler vedkommende seg redd, frustrert, maktesløs, tråkket på, trist? Har vedkommende smerter? Sinne kan være et symptom på mange ting.

En annen teknikk vi kan benytte er parafrasering. Det vil si å lytte aktivt og gjenta det personene sier med egne ord, for å vise at du forstår innholdet i det den andre sier. Om vedkommende sier til oss: «Jeg blir så dritt lei. Dette var bare det siste som manglet for å gjøre en møkkadag enda verre». Man kan da respondere med for eksempel: «Det er leit å høre at du har hatt en dårlig dag, og at dette gebyret gjorde den verre».

Her er det veldig viktig å forstå metoden, uten å komme med mekaniske setninger. Si det på en måte som fungerer for deg, slik at det lyder naturlig. Ikke snakk på en måte som virker fornærmende eller hånende, og ikke på en måte som får personen til å fremstå som svak eller skjør. Dette kan føre til at personen bli barnslig tverr, sint eller til og med rasende. Å speile eller gjenta ord (også parafrasering) når personen er veldig sint, har vist seg å ikke fungere. Det bare fyrer mer oppunder. Da er det kun følelser og kroppsspråk som gjelder.

Målet vårt er å gjenta fakta i en setning, som viser at du lytter og prøver å forstå den andre. Du oppsummerer innholdet, selv om den andre er forvirret og kaotisk. Om du er nøyaktig, forteller du den andre at “du har forstått det” så langt.

Fokuser på det “sunneste” innholdet i setningen. Da appellerer du til den siden ved dem som ønsker en løsning. Om du oppsummerer det verste, kan den andre tro at du er enig med deres mest primitive og aggressive side. Når det er sagt, så vil en person som er tilbøyelig til å bli rasende, rette på deg om du fokuserer på det sunneste. Da kan situasjonen eskalere, fordi de føler du ikke forstår budskapet. Tross alt, om de er sinte og snakker til deg, forsøker de likevel å kommunisere med deg.

Å fokusere på det sunneste innholdet kan forløpe slik:

Den sinte sier: «Jeg kommer til å kaldkvele kjerringa!»
Feil respons: «Du ønsker å drepe samboeren din.”
Riktig respons: “Du er skikkelig sint på henne.”

Om du har oppsummert på en måte den sinte kjenner seg igjen i, vil han/hun gå til neste lag.

Å stille spørsmål til en sint person er ikke alltid lurt, fordi spørsmål krever svar. Han bruker allerede sinne i et forsøk på å få deg til å “forstå” hva han sier. Et spørsmål vil avsløre at du ikke forstår. Da vil han prøve hardere, vanligvis med mer sinne enn tidligere. Dine spørsmål og hans problemer med å kommunisere, blir en dårlig kombinasjon. Han kan føle seg dum, svak og frustrert. Han taper ansikt. I denne sinnstilstanden kan den sinte føle at han er i en slåsskamp, som han er i ferd med å tape. Han opplever at du med dine spørsmål – og krav om svar – setter deg selv i en dominant posisjon.

Vi kan tenke på sinne som en løk. Alt som vises for oss er det ytterste skallet. Vi må ta oss tid til å skrelle lag for lag. Du kan kanskje tro du vet hva som er inni, men den sinte har ikke bedt om din dype gjennomskuende visdom. Det å ta seg til rette på en slik måte, blir håpløst provoserende – selv om du skulle ha rett.

De underliggende lagene/grunnene/ til personens sinne er uforutsigbart. Ikke bare tar du feil, selv om du har rett – du vil veldig ofte ta feil i det hele tatt. Personen ber om å bli sett og hørt, ikke om å få din løsning.

Ved å parafrasere oppsummerer du det personen selv sier. Du viser at du har skjønt det, og at du er klar for neste lag. Om du viser at du ikke forstår, føler personen seg nødt til å gjenta eller understreke alvoret i “laget”. Det beste av alt er at du ikke trenger å tolke noe som helst, eller være spesielt “vis”. Du bare lytter godt, lag for lag, til du når kjernen – det som virkelig forårsaker sinnet.

Når vedkommende har roet seg ned litt

Når du har fått vedkommende litt ned, kan du begynne å nøste opp i bakenforliggende årsaker. Det er viktig da at du prøver å veilede den andre til å finne løsningen selv. Dette er ikke ditt problem. Du kan for eksempel spørre: «Hva tenker du kunne løst denne situasjonen?». Det er ikke din visdom som er poenget. Gi den andre makt.

Du kan også bruke andre strategier for å hjelpe en sint person å roe seg ned. En metode er å tilby ulike valg, for eksempel å snakke senere eller bli enige om en pause – til ting har roet seg litt. Hjelp den andre til å redde ansikt og ære – så langt det går.

Å forsøke å distrahere eller endre samtaleemne kan noen ganger fungere. Men det vil virke mot sin hensikt hvis de skjønner at du ”viderekobler” dem. Ikke bruk humor – det blir lett feiltolket når en person er veldig sint.

Selv om personen synes å være roligere, vær tålmodig – det tar ca. 30-40 minutter å roe seg fysiologisk ned fra sinne (Griffin et.al., 1995). Hvis du har gjort det du kan, og ting fortsatt ser ut til å eskalere, forlat stedet og/eller tilkall hjelp.

Hvis aggresjonen eskalerer må vi stramme oss opp og markere styrke. Det kan vi gjøre ved å feste blikket (det motsatte av det vi gjør når vi ønsker å de-eskalere) og fremvise en trygg holdning (rett i ryggen). Du vil ha mye adrenalin og være ganske så nervøs. Dette kan du skjule ved å puste godt inn før du snakker. Snakk med korte setninger, og ha nok luft til å snakke klart og tydelig. Et eksempel kan være: «Jeg skal lytte, men da må du slutte å rope».

Hvordan kan vi forutse vold og aggresjon?

Er det noe som gjentar seg for de som begår voldelige handlinger? Det er faktisk det. Forskning har pekt på noen faktorer som gjør folk mer tilbøyelige for vold:

Tidligere volds episoder: Hver gang noen begår en voldelig handling, er det mer sannsynlig at vold vil skje igjen. Det er ikke alltid vi har innsikt i slikt, men om vi har det så bør vi bruke den. Kjennskap til tidligere voldsepisoder er den beste måten å forutse vold på.
Følelser: Flere følelsesmessige faktorer kan være med i bildet om personen velger aggressive løsninger; Sinne kan være et ”symptom” på frykt, ydmykelse, kjedsomhet, sorg og maktløshet. For å redusere risikoen for vold og aggresjon, prøv å unngå å sette bruker i en situasjon hvor slike følelser kan oppstå eller forsterkes. Veiled dem til å velge andre, ikke-voldelige, alternative løsninger. Hjelp til med å finne konstruktive løsninger som kan hjelpe dem ut av situasjonen.
Fysiske faktorer: Fysiske faktorer øker også risikoen for vold kan være så mangt; Søvnmangel, fysisk utmattelse, bruk av narkotika eller alkohol, hjerne-skade, varme, sult, kulde, fysisk funksjonshemning eller kronisk smerte (ting som gjør oss utålmodig).

Litt om aggresjon

Et aggresjonsutbrudd følger vanligvis en syklus: den begynner rolig og ender opp relativt rolig. Syklusen starter vanligvis med en «trigger-hendelse». Om vi deler opp aggresjonen i en skala fra 0 til 100, så kan vi se det for oss slik:

0-20 (Rolig): Her bruker vi de delene av hjernen som er ansvarlig for menneskets beste karakteristikker: tenke, skape og knytte sosiale relasjoner. Selv om vi når 20, så er vi fortsatt rasjonelle – selv om temperaturen stiger litt.
20-95 (Sinne): En trigger-hendelse skaper en forandring i både tanker og følelser. Kanskje føler personen seg truet, frustrert fordi han ikke får det som han vil, eller han bruker hendelsen til å rettferdiggjøre sinne – et område han er mer komfortabel med. Når aggresjonen er trigget, blir personen først irritabel, så sint.

Selv om tallene på skjemaet blir høye, så ønsker den sinte personen fortsatt å kommunisere med deg. Men, fordi vi oppfatter kommunikasjonen støtende, ufin, irrasjonell, dominerende eller truende – oppfatter vi gjerne ikke dette som kommunikasjon. De, på sin side, føler en enda større frustrasjon/ desperasjon fordi de ikke klarer å gjøre seg forstått. Når folk blir mer og mer agiterte, tar de delene av hjernen som uttrykker enkle følelser over. På dette punktet blir selvinnsikt, forhandlinger og kompromisser mindre og mindre interessant. Etter som frustrasjonene stiger vil en sint person forsøke å dominere deg: få deg til å se ting på deres måte eller føye deg – uansett om du er enig eller ikke.

Da gjelder det å ikke si ting som vil virke mot sin hensikt, som for eksempel:
– «Nei, det er ikke det jeg sier!»
– «Må jeg forklare dette en gang til?»
– «La meg si det på en annen måte!»
– «Du forstår bare ikke du!?»

For å de-eskalere og kontrollere en sint person, bør du prøve å «komme på linje med» personen. Vis at du fatter det de så intenst forsøker å fortelle deg. Slik viser du at du bryr deg og at deres anliggende er viktig. Dette er i seg selv svært effektivt! Det hjelper dere også til å jobbe sammen om en løsning.

95-100 (Raseri): Hva er forskjellen på sinne og raseri? Når noen er sinte kan du også bli sint. Du kan bli bekymret, frustrert, såret, opprørt og forvirret, men du er likevel ikke redd. Hvorfor? Fordi vold er ikke hovedmålet til en sint person, selv om han kan bli voldelig etter hvert. Intensjonen er å kommunisere med deg. Når folk derimot blir rasende prøver de å skru på «vold-knappen». Noen jobber seg opp, mens andre bare eksploderer, tilsynelatende uten å gi tegn på forhånd, verbalt osv. Men vanligvis vil selv personer som ikke kommuniserer verbalt, gi signal om sinne og intensjoner gjennom kroppsspråk og annen ikke-verbal kommunikasjon.

Som oftest fører ikke sinne til vold. En grunn til dette er at folk har en del sperrer innebygd i seg. Dette kan være:

Frykt for konsekvenser
Moral
Selvbilde: Men anser seg selv som en person som ikke slår kvinner, lager bråk offentlig eller som mister kontrollen.
Forholdet: Føler ansvar overfor den andre (vennskap, kjærlighet, familierelasjoner osv)
Tillært hjelpeløshet: Noen, for eksempel tidligere ofre for overgrep, har prøvd å forsvare seg før og feilet. De har lært at det å ta igjen bare fører til mer smerte og overgrep. Men de har et raseri som kan eksplodere, om de føler seg trengt opp i et hjørne.

En rasende person prøver derfor å skru av disse sperrene, samtidig som en annen del av dem forsøker å tviholde på dem. Når raseriet stiger prøver de ikke lenger å kommunisere. De jobber seg opp til et angrep. Rasende personer er som dinosaurer eller øgler. Raseriet er nesten instinktivt; de forsøker å ødelegge, ikke bare dominere.

Når du står overfor raseri, så burde du føle frykt. Det er en god ting. Frykten forteller oss at vi er i fare, og at vi må gjøre noe – NÅ! Ikke undertrykk denne magefølelsen! Frykt krever oppmerksomhet, men det bør ikke paralysere deg. Frykt slår oss ”på”, men motløshet er en tilstand som skrur oss ”av” og som hinder oss i å kontrollere situasjonen, eller forsvare oss. En effektiv måte å motvirke dette er å øve på å håndtere slike situasjoner, ved hjelp av blant annet scenario-trening (se eget punkt nedenfor).

I møte med en rasende person må du etablere kontroll, spesielt om vedkommendes oppførsel er truende mot deg eller andre.

100 (Vold): Vold startet før noen slår eller blir skadet. Det kan være påføring av frykt, og trusler om et nært forestående angrep. Dette kan også dreie seg om psykisk terror, trakassering, stalking, trusler m.m. En voldelig hendelse starter med andre ord, når det er god grunn til å tro at du eller noen andre vil bli skadet.

Vold er alltid uakseptabelt. Fokuset ditt bør være:

Få avstand til vedkommende. Helst plasser noe mellom deg og den andre, for eksempel et skrivebord.
Se etter noe du kan bruke for å forsvare deg, distrahere eller gi rom for flukt. Dette kan være en stol, en perm, bok, kaffekanne osv.
Se etter fluktmuligheter, og gjør deg godt kjent med nødutganger osv.
Om nødvendig så må du forsvare deg fysisk

Å forsvare seg fysisk

Din hovedprioritet skal alltid være din egen sikkerhet. Ingen skal fortelle deg om du skal slå tilbake eller la være. Det kommer an på deg og situasjonen du er i.Om du står i en slik situasjon, så har du rett til å forsvare deg!

Nødverge – paragrafen sier at:

Du har rett til å avverge et farlig angrep
Forsvaret ditt skal stå i forhold til trusselen
Forsvaret ditt skal avsluttes når trusselen er over

For de fleste av oss er det utenkelig å slå et annet menneske, så det første du må gjøre i forkant er å ”tillate” deg selv å gjøre det – om det skulle kreves. Man kan ikke ta den etiske vurderingen når man står i situasjonen. Gå igjennom scenarier i hodet, og se for deg at du forsvarer deg. Da er du mer mentalt klar.

I en veldig opphetet situasjon må du improvisere ettersom situasjonen utvikler seg. Om en strategi ikke virker, så gå videre til neste. Ulike muligheter kan være å:

forhandle
prøve å vinne tid
distrahere angriper og flykte
gi verbal motstand
skrike for å tiltrekke oppmerksomhet
forsvare deg fysisk

Ting du kan bruke som provisoriske våpen/distraksjon

Små objekter (mynter, grus, penner m.m – kan kastes mot angriper for å distrahere)
Flytende objekter (Varm kaffe m.m – kan også kastes i ansiktet på angriper for å distrahere)
Skjoldaktige objekter (Stoler, permer m.m kan brukes som skjold mot slag, spark, stikk-våpen osv.)
Spisse objekter (Penner, blyanter m.m kan i verste fall brukes som stikkvåpen)
Lange objekter (paraplyer, kosteskaft m.m kan brukes for å få distanse til angriper)

Dersom du må forsvare deg er det best å få inn treffere i skritt og ansikt/hode (av samme grunn er dette områder du må prøve å beskytte hos deg selv, i tillegg til mellomgulvet). Skrittet, øynene, nesen og kjeven er sårbare punkter på en menneskekropp. Vær oppmerksom på at en ruset person har en høyere smerteterskel enn vanlige mennesker. Om du er usikker på dette med selvforsvar kan det være lurt å gå et kurs, eller kanskje begynne å trene litt i en klubb.

Om du først skal forsvare deg, så må du gi alt du har. Da må du for et kort øyeblikk bli voldsom og brutal. I en selvforsvarsituasjon kan du ikke nøle eller holde igjen. Det kan du først når trusselen er over.

Scenariotrening

Det å øve seg på ubehagelige situasjoner er viktig i selvforsvarstrening. Da gjennomfører man et skuespill for å bli bedre på å takle gitte utfordringer. Dette er en glimrende måte å få mer erfaring, og til å senke stresset i møte med krevende situasjoner. Man har på en måte ”vært der” før – under trygge omgivelser.

Noen tips til hvordan man kan legge opp en øvelse:

Finn en situasjon som dere er utrygge på, og/eller som gjentar seg ofte.
Identifiser hva som gjør dere utrygge, og spill ut akkurat det.
Tilrettelegg slik at dere kan øve på situasjonen i så realistiske omgivelser som mulig. Bruk gjerne biblioteklokalene når dere øver.
Vær seriøse og ikke le e.l. når dere øver. Jo høyere puls og ubehag dere får, jo bedre er treningen.
Dere kan begynne rolig og øke intensiteten. Begynn med å øve på å takle en frustrert kunde, for så å øve på sint kunde og så en rasende kunde som nesten tyr til vold.

Kilder og videre lesing

Amdur, E. (2011). Grace Under Fire: Skills to Calm and De-escalate Aggressive & Mentally Ill Individuals (For Those in Social Services or Helping Professions. (u.s.): Edgework.

de Becker, G. et al. (1997). The Gift of Fear: Survival Signals That Protect Us from Violence. New York: Dell publishing.

Griffin, W., Montsinger, J., & Carter, N. (1997). Resource guide for administrators and other personnel. Durham, NC: ILR, Inc.

Hancock, J. (2018) How to De-Escalate Conflicts Using Behavioral Science. (u.s.): Hancock.

Lieberman, M. D. et al. (2007). Putting Feelings into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective Stimuli. Psychological Science, 18(5), s. 421–28.
DOI: 10.1111/j.1467-9280.2007.01916.x

«Predicting and dealing with violence» (1998). Children’s services practice notes. 3(2). Hentet fra:
http://www.practicenotes.org/vol3_no2/predicting_violence.htm