Tjenestedesign som utviklingsmulighet

Hvordan utvikler man tjenester når man jobber et lite bibliotek i en stor virksomhet? Gjennom prosjektet Tjenesteutvikling for små fagbibliotek har Tale Grøtte og Tereza Da Silva jobbet med hvordan små fagbibliotek kan videreutvikle tjenestene sine – og hvordan bibliotekansatte kan komme i front av utviklingsprosesser.

De to bibliotekarene var i utgangspunktet ansatt som bibliotekarer i IMDi og Oslo Politidistrikt, og var en del av nettverket Småbib. De opplevde at bibliotekene i sine institusjoner ble en salderingspost, og at de var ikke de eneste.

– Det var mange som var i min situasjon, det ble mindre midler til de små fagbibliotekene og ledelsen manglet kunnskap og visjoner om bibliotekene og bibliotekarens rolle kunnskapsstyrte organisasjoner, sier Tereza.

– Noen ble truet nesten annethvert år med at man nå skulle legge ned biblioteket. Da måtte man jobbe opp masse dokumentasjon på at man faktiske er nyttig og hva man gjør, og to år senere det samme igjen. Det var mange av temaene som ofte gikk igjen når de små bibliotekene møttes i nettverket, og mange handlet om at bibliotekarenes oppgaver falt utenfor de andre oppgavene institusjonene hadde, og tjenestene ikke ble synlige og verdsatt.

De to bibliotekarene tenkte å de måtte komme med noe nytt.   

Fra kurs i visualisering. Foto: Tale Grøtte.

Øyeblikkets gud
Tjenestedesign i offentlig sektor, som Tale og Tereza begynte på en videreutdanning i, viste seg å være en måte for bibliotekene å fordype seg i en helt ny måte å tenke på.

– Det er en gresk myte om en gud, Kairos, forteller Tale. 
– Han hadde en lang pannelugg, og dukket bare opp i korte øyeblikk, og forsvant. Det var om å gjøre å være veldig oppmerksom, for den som klarte å få tak i panneluggen, fikk den fordelen at resten av verden sto stille litt. Om du fikk til det, kunne du ligge litt foran de andre.  
– Faget var ganske nytt da vi startet på utdanningen i tjenestedesign, og vi tenkte vel også at dette var noe vi kunne spre videre, og at bibliotekene kunne være de som var tidlig ute med dette i sine institusjoner, sier Tale.

– Vi ville også komme med noe praktisk man kunne bruke i disse situasjonene som stadig oppstod.  

Småbib
I nettverket for små fagbibliotek er det i dag 75 personlige medlemmer, og de har ofte det til felles at de jobber i institusjoner hvor bibliotekvirksomheten på langt nær er det primære. Dette gjør bibliotekdriften sårbar for kutt, når informasjonstjenestene, mediene og kunnskapen tilsynelatende kan hentes andre steder. Og hvor hører den tverrfaglige bibliotekaren til, som gjerne ønsker å jobbe sentralt i kjernevirksomheten med fagformidling?

Fra verksted i Små-bibnettverket

Da Tale og Tereza hadde gjennomført sin egen utdanning, ville de lage verksteder for de andre bibliotekene i nettverket sitt, og se på akkurat disse problemene.

For, hvorfor går brukerne forbi viktige ressurser i bibliotekrommet –  er det noe praktisk man kan gjøre for at de skal se dem? Hva gjør man når man ikke får overbevist om at man trenger et godt mediebudsjett? Burde man lage bokprat, skrive nettsaker eller bruke knappe personaltimer på mer veiledning?  

Oppgaver og visuelle hjelpemidler
Problemene som ble presentert på verkstedssamlingene, var det bibliotekene selv som hadde formulert.
– Ofte tenkte man for eksempel at biblioteket hadde problem med synlighet, forteller Tereza.
– Vi kartla problemet og samlet brukere og bibliotekarer til å samskape og tenke sammen om løsninger. I andre enden kom det forslag og bevissthet om nye formulerte utfordringer og tema.

Se en samling av oppgavene i tjenestedesign som ble brukt i prosjektet her.

– Vi kunne også ha det samme problemet på flere steder, forteller Tale.

Et sted var løsningen å gjøre om på bibliotekrommet for å gjøre noe mer synlig, et annet sted løste man det ved å legge mer ressurser i å være synlig på intranettet i virksomheten. Målet med verkstedene var at alle skulle ha en liten strategi for det problemet man hadde kommet til bordet med. Og for det, krevdes det ofte mye kreativitet – og mange gode pauser.         

– I tillegg hadde vi med oss en illustratør, som kunne visualisere en brukerreise eller et slags resultat – slik at alle fikk sin lille strategi, forteller Tereza.
De holdt også kurs for de andre bibliotekene i hvordan de selv kunne tegne slike brukerreiser.

Stor etterspørsel
Et større mål med prosjektet var å både gi småbibliotekene en praktisk erfaring i bibliotekutvikling med hjelp av metoder som tjenestedesignere bruker, og ikke minst gi bibliotekarene mulighetene til å ta nye roller i sine organisasjoner.

Tale og Tereza har håp om at det å bli kjent med denne måten å tenke endring på, gjør bibliotekene bedre rustet til å presentere tiltak og prosjekter som de ønsker å gjennomføre, og dermed få mer gjenklang i organisasjonene de er en del av.

Selv har utdanningen og erfaringen med tjenestedesign endret jobbhverdagen til begge prosjektlederne. Begge startet som bibliotekarer i sine virksomheter, men har etter gjennomført prosjekt gått over i roller som prosessveiledere. De mener det er stor etterspørsel etter kompetanse i tjenestedesign, og mener at også de små bibliotekene har muligheten til å gripe Kairos når han nå løper forbi.   

Les hele prosjektrapporten her