Service

Bibliotekaryrket er et serviceyrke, og varehandelens kultur for god kundebehandling er like gyldig i bibliotek

I en travel hverdag er det lett for at bøkene, systemene, trallene og rutinene tar oppmerksomheten vekk fra menneskene som besøker biblioteket.  Det er derfor viktig å holde fast på at publikum alltid skal prioriteres høyest. Biblioteklederens innsats kreves for at personalgruppa skal få en felles forståelse av hva som skal til for at de besøkende skal oppfatte servicen som god.

Å ha en utadrettet serviceinnstilling faller ikke like naturlig for alle medarbeidere, men alle kan lære det. Utarbeid gjerne et servicekort eller en serviceerklæring i felleskap. Dersom biblioteket har meråpent, må dere sørge for at de besøkende opplever et tydelig skille mellom betjent og ubetjent åpningstid.  

Når biblioteket er betjent, skal de besøkende møtes med blikkontakt og en hilsen. Betjeningen skal være godt synlig, tilgjengelig og klar for å hjelpe. Se etter brukere som trenger hjelp og vær proaktiv. I kommunikasjon med brukerne er det viktig å være åpen, fordomsfri og lyttende. Forklar hvordan du går fram for å hjelpe brukeren, og unngå unødvendig bruk av fagterminologi.  

Vær ikke redd for å beklage når biblioteket ikke kan innfri forventningene.  

Benytt gjerne anledningen til å tilby mer enn den besøkende ber om. Spør om det er mer du kan hjelpe med. Foreslå en alternativ tittel dersom boka de ber om er utlånt, tips om et arrangement eller digitale tilbud og apper. Vær samtidig oppmerksom på at noen bibliotekbrukere ønsker å få være i fred og klare seg selv. Service er grunnsteinen i aktiv formidling. 

Les mer om brukermedvirkning i emnet om samarbeid og prosjekter:

Brukermedvirkning