To metodar for registrering av brukarmøte

I denne leksjonen tek vi for oss to metodar for å undersøke kva spørsmål bibliotekaren får i skranka og kva som karakteriserer desse spontane brukarmøta i bibliotek: observasjon og sjølvregistrering.

For å kunne analysere kva spørsmål publikum kjem til ei skranke med kan det vere nyttig å kategorisere kvar interaksjon. Gjeld dei fleste henvendelsane spørsmål knytt til prosedyrer, eller handlar det om at dei treng hjelp til å finne fram i bibliotekets katalog og samlingar?

Kategorisering av funn frå feltnotat frå observasjon eller statistikk frå sjølvregistrering er ein viktig del av analysearbeidet. Det er ingen standardiserte kategoriar for å identifisere forekomstar av ulike typar henvendelsar i ei skranke. Sidan funn frå observasjon er farga av den som kartlegg og formålet kan vere ulikt, så vel mange å modifisere allereie brukte skjema for kategorisering. Dette gjer at det vert vanskeleg å samanlikne aktivitetar frå bibliotek til bibliotek. Likevel vil vi sjå ei kjerne av kategoriar som spørsmål knytt til samlinga, prosedyrer, emnerelaterte spørsmål og så bortetter.

1. Observasjon

Observasjon er ein kvalitativ metode der hensikten er å kartlegge kva som verkeleg skjer, til dømes under ein arbeidsprosess. Den mest vanleg kvalitative metoden er intervju der vi ønsker å forstå kva folk meiner, kva haldningar og opplevingar dei har til eit gitt fenomen. Men under intervju er det informanten si oppleving som står i sentrum og deira forståing av kva dei gjer t.d. i ein arbeidsprosess, eller kva som skjer i brukarmøte.

For å verkeleg forstå korleis ein utfører ei arbeidsoppgåve, kva praksis ein har så er observasjon ein god metode. Her tek du i bruk alle sansane dine for å forstå og fange kva som skjer. Ulempa er at tidlegare erfaring og kunnskap hos observatøren er med å farge og påverke vår forståing av kva vi observerar.

Observasjon kan medføre etiske problemstillingar. Svært få liker å bli observert/kikka på. Det kan vere med å påverke arbeidet som er vert utført. Dette bør vi alltid tenkjer gjennom når vi bruker observasjon som metode. I mange tilfeller vil det kreve at vi hentar inn samtykke, eller let folk velje om dei vil vere objekt for observasjon eller ikkje. God informasjon i forkant er viktig for å trygge dei som blir observerte.

Feltnotat

Innsamling av data foregår ved at du skriv ned observasjonane dine. Dette vert kalla feltnotat. Her skriv du ned kva som verkeleg skjer – slik du tolkar det, men òg metadata rundt sjølve observasjonen (dato, klokkeslett, kven som er involvert, om det skjer noko spesielt, kroppspråk mm). I tillegg kan du føre på spørsmål til eiga analyse. Kor grundig dette skal vere er avhengig av årsaka til at du gjennomfører observasjon. (Forslag til litteratur: Postholm, 2010)

Feltnotata kan skrivast ned både digitalt og analogt. Det fins eigne programvarer til ulike formål. I studien til Bøyum, Byström og Pharo vart observasjonane skrivne for hand (penn og papir). Seinare vart dei transkribert og overført til programmet NVIVO der kategorisering av hendingar vert gjort slik at det lettar vidare analyse.

2. Sjølvregistrering

Mange bibliotekarar registrerer sjølve kva henvendelsar dei får. Då har ein eit skjema med ferdige kategoriar liggande i skranka. Dette kan og gjerast digitalt ved bruk av enkle skjemaer i ein app, eller berre Excel el. Ved kvar interaksjon kryssar bibliotekaren av i riktig kategori.

Dette er ein enkel måte å samle inn data om aktivitet på. Ulempen er at det er mykje som kan glippe under registrering, det er for travelt og bibliotekaren gløymer å registrere kva henvendelse hen behandla. I ein pilot såg vi at bibliotekaren registrerte betydeleg færre forekomstar enn forskaren noterte.

Metoden kan likevel ha noko for seg. Bibliotekaren vert meir merksam på kva som skjer i skranka og korleis dei oppfattar og korleis dei behandlar publikum. Resultata frå vår undersøking er publisert her: Bøyum, Byström og Pharo, 2021.

Om biblioteket ditt skal i gang med dette er det viktig å lage gode gjensidig utelukkande kategoriar og diskuterer kva som høyrer med kor. I tillegg er det viktig å vere klar på formålet med registreringa. Er det for å vurdere ei teneste, eller er det berre kjekt å sjå kvifor publikum henvender seg til bibliotekets skranke. I undersøkinga til Lamøy og Kilvik (2020) benytta dei seg av sjølvregistrering. Dette var ein del av eit prosjekt (TREFF) finansiert av Nasjonalbiblioteket (sjå sluttrapporten).

• Prosjektet: Bibliotekets førstelinje som knutepunkt NBs sider

I neste leksjon vil du få døme på ulike skjema og resultat frå ulike prosjekt knytt til henvendelser i fysiske bibliotek.

Ansvarleg for sida er Idunn Bøyum. Sist oppdatert 16.12.24.